Budowanie zaangażowania pracowników się opłaca

O związku zadowolenia i lojalności pracownika z satysfakcją i lojalnością klientów mówimy w biznesie od lat 60-tych XX wieku. Badania i publikacje z zakresu marketingu usług oraz zarządzania jakością często podkreślały wpływ znaczenia zadowolenia pracowników na ogólną satysfakcję klientów. W latach 90-tych XX wieku powstała i upowszechniła się teoria wartości łańcucha usług. Jako model biznesowy łańcuch wartości usług wskazuje, w jaki sposób zarządzanie oraz motywowanie pracowników wpływa na ich zaangażowanie w pracę. Konsekwencją zaangażowania pracowników jest satysfakcja i lojalność klientów, a dalej lepsze wyniki finansowe organizacji. Od lat 90-tych model ten systematycznie zyskiwał na znaczeniu i przyczynił się do rozwoju nowych strategii w zarządzaniu usługami i doświadczeniem klienta.

Z badań prowadzonych w ostatnich kilku latach przez Instytut Gallupa wynika, że zaangażowanie pracowników jest mocno powiązane z takimi wynikami jak: lojalność klientów, rentowność, produktywność, rotacja pracowników, bezpieczeństwo ich pracy czy absencja. Wysoko zaangażowani pracownicy przewyższają tych mniej zaangażowanych pod względem uzyskiwanych ocen zadowolenia klientów, rentowności czy produktywności. Zaangażowani pracownicy są bardziej kreatywni oraz popełniają mniej błędów w pracy. Z badań prowadzonych przez Gallupa (2020 r.) wynika, że zaangażowanie pracowników w sytuacji kryzysu i trudnej sytuacji dla firmy jest istotnym wskaźnikiem wyższych w branży wyników firmy oraz że firmy z wysokim wskaźnikiem zaangażowania pracowników szybciej odbudowują swoją pozycję w warunkach recesji, są bardziej wydajne oraz mają wyższy wskaźnik zysku na akcję przedsiębiorstwa.

W tym świetle, budowanie zaangażowania pracowników powinno być dziś celem każdego przedsiębiorstwa, a myśl przewodnia, która powinna towarzyszyć każdej organizacji brzmi – „po pierwsze pracownik”, a nie „po pierwsze klient”. Znany w tym kontekście jest cytat Richarda Bransona: „Klienci nie są najważniejsi. Najważniejsi są pracownicy. Jeśli zadbamy o naszych pracowników, oni zadbają o klientów”. Filozofia Bransona dotycząca priorytetowego traktowania pracowni- ków skupia się na tworzeniu kultury organizacyjnej, w której pracownicy traktowani są jako najważniejszy zasób firmy, co przekłada się na ogólny sukces firmy. Jest kluczowym elementem strategii Virgin Atlantic oraz innych organizacji należących do grupy Virgin...

Cały artykuł na łamach pierwszego numeru magazynu "Employee Experience Manager".